SERENIS PATRIMOINE

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Traitement des réclamations

Conformément à la recommandation (2011-R-05 du 15/12/2011) de l’ACP (Autorité de Contrôle Prudentiel) qui incite à de bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :

  • Une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations;
  • Un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé;
  • La mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.

Afin d’être en conformité avec cette recommandation, la société SERENIS PATRIMOINE informe sa clientèle que dans le cadre général des procédures internes de fonctionnement administratif de la société, il a été mis en place une procédure spécifique du traitement des réclamations qui peut se résumer ainsi :

  • Toute réclamation doit être transmise à la société par courrier simple ou recommandé, par téléphone, ou lors d’un entretien physique;
  • SERENIS PATRIMOINE s’engage à en accuser réception auprès du client afin, notamment, de vérifier la bonne compréhension de cette réclamation dans les 10 jours suivant sa déclaration;
  • Dans cet accusé de réception, seront indiqués les détails suivants :
    • Nom et coordonnées de la personne chargée du suivi de cette réclamation;
    • Nom et coordonnées du dirigeant responsable de la bonne fin de cette procédure;
    • Délai informatif estimé du traitement de cette réclamation;
    • Calendrier précis de dates auxquels le client sera informé du suivi de son dossier;
  • SERENIS PATRIMOINE a établi un registre qui permet d’enregistrer et de suivre toute réclamation ainsi que son traitement, sa résolution et les actions correctives consécutives à toute réclamation;
  • Au sein de la Société, chaque intervenant est formé afin d’identifier si une demande particulière peut-être qualifiée de réclamation et doit en informer immédiatement son supérieur hiérarchique;

Extrait du document d’entrée en relation :

En cas de litige ou de réclamation du client, les parties contractantes s’engagent à rechercher en premier lieu un arrangement amiable.

Le client pourra présenter sa réclamation à l’adresse du cabinet, à son conseiller ou gestionnaire habituel qui disposera de 10 jours pour en accuser réception, puis de 2 mois à compter de la réception de la réclamation pour y répondre, puis en second lieu, d’informer :

  • Pour l’activité CIF (Conseil en Investissement Financier) : Le Médiateur de l’AMF, Madame Marielle Cohen-Branche 17 place de la Bourse, 75082 PARIS CEDEX 02 (http://www.amf-france.org /le médiateur) ;
  • Pour les autres activités : Les médiateurs de la CNCGP, Christophe AYELA, Jean-Marc BLAMOUTIER, Catherine BOINEAU, Gilles CHARLOT ou Michel GUIGAL, Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP), Service Médiation de la consommation, 39 avenue Franklin D. Roosevelt 75008 PARIS (http://www.mediateur-conso.cmap.fr / consommation@cmap.fr)
    • En cas d’échec, le litige pourrait être porté devant les tribunaux compétents.

      www.orias.fr

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